Kundenzufriedenheitsindex - Customer Satisfaction Index (CSI)
Um die Zufriedenheit der Kunden zu messen und zu bestimmen wird oft ein Kundenzufriedenheitsindex, oder Customer Satisfaction Index (CSI), verwendet. Wie schon erwähnt ist die Kundenzufriedenheit die subjektiv empfundene Qualität der Leistungen durch den Kunden. Dadurch sollten mindestens Methoden und Datenbasis vergleichbar sein, wenn die Veränderung gemessen werden soll oder es auf das Erreichen einer Zielvorgabe ankommt. Die Kundenzufriedenheit wird mit Hilfe von Kennzahlen dargestellt. Ein Vergleich im Zeitverlauf und über mehrere Filialen ist durch Nominierung möglich und eingeleitete Maßnahmen können in einer Nachfolgeuntersuchung auf ihre Wirksamkeit überprüft werden
Der Kundenzufriedenheitsindex ist ein aussagekräftiges Instrument zur Analyse und Charakterisierung der Kundenzufriedenheit. Die Zufriedenheit des Kunden mit einzelnen Kriterien sowie die Bedeutung der Zufriedenheitsbereiche wird erfragt. Somit ermittelt man die Ist-Zufriedenheit und Wichtigkeit, welche dann, je nach Abweichung, in die Berechnung des Kundenzufriedenheitsindex einfließen. Durch die Kennzahl ist ein Vergleich der Indizien über mehrere Perioden möglich.
Literatur zu den Themen Kundenzufriedenheit und Kundenzufriedenheitsindex
- "Kundenzufriedenheit" von Ulla Meister, Holger Meister
- "Kundenbindung. Kunden begeistern und nachhaltig binden" von Peter Kenzelmann
- "Kundenzufriedenheit. Konzepte, Methoden, Erfahrungen" von Christian Homburg
- "Handbuch Kundenzufriedenheit Strategien und Umsetzung in der Praxis" von Hansjörg Künzel
- "Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profits: An Integrated Measurement and Management System" by Micheal D. Johnson and Anders Gustafsson
- "Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction (Blackwell Business Dimensions in Total Quality Series)" by Robert B. Woodruff and Sarah F. Gardial
ry Research werden CATI CAPI reale Kauf- Beratungssituationen workgroupshare exchange server auf der Basis CRM Kundenbeziehungsmanagement eines standardisierten Designs Kundenbefragungen Befragungen getestet um objektive Kundenbeziehungsmanagement Kundenbeziehungen Erkenntnisse ber die Kundenzufriedenheitsindex CSI Interaktion an Kundenschnittstellen Mystery Research zu gewinnen Mystery Mystery Shopping R