Kundenzufriedenheitsindex - Customer Satisfaction Index (CSI)

Um die Zufriedenheit der Kunden zu messen und zu bestimmen wird oft ein Kundenzufriedenheitsindex, oder Customer Satisfaction Index (CSI), verwendet. Wie schon erwähnt ist die Kundenzufriedenheit die subjektiv empfundene Qualität der Leistungen durch den Kunden. Dadurch sollten mindestens Methoden und Datenbasis vergleichbar sein, wenn die Veränderung gemessen werden soll oder es auf das Erreichen einer Zielvorgabe ankommt. Die Kundenzufriedenheit wird mit Hilfe von Kennzahlen dargestellt. Ein Vergleich im Zeitverlauf und über mehrere Filialen ist durch Nominierung möglich und eingeleitete Maßnahmen können in einer Nachfolgeuntersuchung auf ihre Wirksamkeit überprüft werden

Der Kundenzufriedenheitsindex ist ein aussagekräftiges Instrument zur Analyse und Charakterisierung der Kundenzufriedenheit. Die Zufriedenheit des Kunden mit einzelnen Kriterien sowie die Bedeutung der Zufriedenheitsbereiche wird erfragt. Somit ermittelt man die Ist-Zufriedenheit und Wichtigkeit, welche dann, je nach Abweichung, in die Berechnung des Kundenzufriedenheitsindex einfließen. Durch die Kennzahl ist ein Vergleich der Indizien über mehrere Perioden möglich.

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