Kundenzufriedenheit

Den Kunden zufrieden zustellen, sollte das oberste Ziel eines jeden Unternehmens darstellen. Die Kundenzufriedenheit ist nicht einfach zu erfassen. Bei einer Produktentwicklung wird versucht, durch eine Analyse von Kundenanforderungen das Produkt so zu entwickeln dass der Kunde zufrieden gestellt wird. Mit einer Kundenzufriedenheitsanalyse wird versucht, die Kundenzufriedenheit zu erfassen, nachdem das Produkt auf dem Markt ist. Hierbei versucht man zu erfassen, wie der Kunde auf das neue Produkt reagiert und wie zufrieden er damit ist.

Um die Zufriedenheit des Kunden aufzuzeigen, wird eine Zufriedenheitsbefragung durchgeführt. Dies geschieht am besten durch eine persönliche Befragung. Die Kundenzufriedenheit wird meist mit einer 3 bis 10-stelligen Skala abgefragt. Auch durch Fragen mit Ja/Nein Antworten können einzelne Funktionen oder Eigenschaften auf ihre Notwendigkeit aus Kundensicht getestet werden

Auch aus indirekten Methoden, sogenannte sekundären Datenquellen, lässt sich die Kundenzufriedenheit erfassen. Einige dieser indirekten Methoden können Reklamationen, Verkaufsgesprächsprotokolle oder ähnliches sein.

Die Kundenzufriedenheit ist die subjektive empfundene Qualität der Leistungen des Kunden. Hierbei ist ausschlaggebend wie der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung empfindet. An Hand der Zufriedenheitsanalyse können Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden und alle Einflussfaktoren bestimmen und analysieren. Die Kundenzufriedenheits-analyse ermöglicht die Evaluation erdenklicher Bedürfnisse der Kunden. Dies gestattet dem Unternehmen Anregungen zur Verbesserung und Optimierung ihres Produkt- und Serviceangebotes.

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